Archiv für den Monat Oktober 2017

Vom Umgang mit Fehlern

Oft sind wir mit der Formulierung konfrontiert, wir lebten in einer lernenden Organisation. Das ist, je nach dem, wo wir nun arbeiten oder anderweitig organisiert sind, oft mehr Appell denn als Feststellung. Denn in den meisten Organisationen gilt noch das Mantra der Fehlervermeidung. Oder anders herum, das Schlimmste, das passieren kann sind Fehler. Das passt weder zu einer lernenden Organisation noch zu einem individuellen Lernprozess. Denn diejenigen, die die Fehler begehen, sind auch oft die einzigen, die sich im Fadenkreuz der Kritik befinden. Oder anders herum: wer fehlerfrei und rechtssicher handelt, dem kann so schnell nichts passieren. Und diejenigen, die öfters einmal irren, haben einen langen, anstrengenden Weg vor sich.

Mich beeindruckte ein alter Chef, der öfters den Satz von sich gab, fragt mich doch, ich habe alle Fehler gemacht. Das war souverän und traf den Kern. Nur wer Fehler macht, und nebenbei sind das alle, und sich in einem Erkenntnisprozess damit auseinandersetzt, hat die Chance auf das, was nicht zu Unrecht als reichhaltige Erfahrung bezeichnet wird. Und die Wunden, die die Kritik hinterlassen, machen nur dann einen Sinn, wenn sie beim Verheilen eine neue Vorgehens- oder Verhaltensweise hervorbringen. Wer Fehler wiederholt, der findet entweder Verhältnisse vor, die nichts anderes zulassen oder er ist mit dem Irrtum nicht produktiv umgegangen.

Im Alltag, dem Metier, über das wir sprechen müssen, findet sich jedoch ein Muster, das der Forderung nach der lernenden Organisation im Wege steht. Werden dort Fehler gemacht, dann wird sofort nach dem Täter oder der Täterin gesucht. Und ist die Person gefunden, hat sich in der Regel der Fall erledigt. Kann ein Fehler mit einem Namen etikettiert werden, geht das Leben genauso weiter, bis die nächste konkrete Person in die Falle läuft. Die Personalisierung des Fehlers verhindert den Lernprozess.

Eine lernende Organisation muss dagegen den Fehler so schnell wie möglich ent-personalisieren. Sie muss zwar mit der Person, die den Fehler gemacht hat, in einen Dialog treten, sie muss sie aber einbinden in die Kommunikation der positiven Erkenntnisse. Es geht um die Frage, welche strukturellen Voraussetzungen dazu geführt haben, dass der Fehler gemacht wurde. Sind neben diesen auch persönliche Defizite damit verbunden, dann muss geklärt werden, welche Chancen im Kontext mit einer analogen Situation auch für das Individuum bestehen. Nach dem Motto, wer Fehler macht, hat das Privileg einer zweiten Chance.

Bleibt die Frage, ob die nahezu ideologische Fixierung auf die Fehlervermeidung eine speziell in unseren Breitengraden existierende kulturelle Dominante ist, die vor allem durch den wissenschaftlich-industriellen Kontext herausgebildet wurde. Denn da schlummert ein Monstrum, das öfters mit der Formulierung eines menschlichen Versagens aus dem Dunkeln tritt und der Menschheit das Defizitäre, Schadhafte zum Vorwurf macht ohne auf die Äußerung zu verzichten, dass die vom Menschen geschaffene Technik derartige Fehler nicht machen würde. In einer derartigen Atmosphäre wird deutlich, warum die lernende Organisation so wenig Chancen besitzt. Zwar wissen alle, dass sie den Weg zu vielen Lösungen wiese, aber ein neurotischer Legalismus und eine religiöse Technikverehrung führen zu einem Verhältnis zum Menschen, das ihn geringschätzt und ihm nicht zutraut, in produktiven Lernprozessen die zentrale Rolle zu spielen. Letztendlich ist es die Kapitulation vor der Technokratie.

Die Logik der Verhandlung

Wenn es an den Verhandlungstisch geht, dann beginnt eine Kommunikation, die sich nicht grundsätzlich von dem unterscheidet, wie man normalerweise miteinander verkehrt, aber es wirkt alles wesentlich fokussierter und schärfer. Böse Zungen behaupten, das Wesen funktionierender Kommunikation und die Grundlagen von Verträgen seien nahezu identisch und bei beiden gelte das gleiche Prinzip. „Handle so, dass die Maxime deines Willens jederzeit zugleich als Grundlage einer allgemeinen Gesetzgebung genommen werden kann.“ Der hier aus dem Gedächtnis zitierte Satz vom Immanuel Kant, der verkürzt als der Kategorische Imperativ in die deutsche Philosophie eingegangen ist, soll dieses Prinzip beschreiben. Das stimmt nicht so ganz, denn mit der in diesem Satz vorausgesetzten Vernunft sind nur die wenigsten Akteure ausgestattet. Was aber als eine Art Gesetz gelten kann, ist der aus dem Kategorischen Imperativ ins Vulgäre übersetzte und als Sprichwort bekannte Appell: „Was du nicht willst, das ich dir tu, das füg auch keinem anderen zu“.

Für die Verhandlung heißt das, dass jeder sein Gegenüber ernst nehmen, in der Interaktion respektieren und in der Art der Mittel fair sein muss. Das, was unter den inflationären Termini „Wertschätzung“ und „Augenhöhe“ firmiert, existiert weitaus länger und beschreibt das Verhältnis der Interakteure während der Verhandlung. Wer da mit einem Überlegenheits- oder Geringschätzungsgestus an den Verhandlungstisch kommt, gefährdet von Beginn an die Verhandlung. Wer Dinge von seinem Gegenüber verlangt, die er selbst empört von sich weisen würde, sabotiert den Erfolg ebenso wie derjenige, der mit Tricks den Verhandlungspartner in den Nachteil drängen will. Die Legitimität steht und fällt mit der eigenen Haltung zum Gegenüber und mit der Wahl der eigenen Maßnahmen und Methoden.

Das Herzstück der Verhandlung ist natürlich die Masse, um die es geht. Zumeist handelt es sich um eine Mischlage, d.h. jede Partei der Verhandlung bringt etwas mit, was die andere interessieren könnte und sie interessiert sich ihrerseits für einen Teil dessen, was der andere Partner zu bieten hat. Wenn dem so ist, dann beginnt die Interaktion über das, was auf dem Tisch liegt. Auch hier hat der Volksmund die griffige Beschreibung von „einem Geben und Nehmen“. Nur dann, wenn sich alle Parteien sich an diesem Prozess aktiv beteiligen, kommt etwas zustande, das als gelungener Handel bezeichnet werden kann.

Das Schöne an der Kommunikation, der Interaktion, der Verhandlung sowie dem Handel ist die unbestechliche Logik, die zu verbuchen ist. Daher verwundert es umso mehr zu sehen, dass es immer wieder Menschen gibt, die glauben, sie könnten in Verhandlungen gehen, ohne etwas anzubieten. Das können sie natürlich, aber das Ergebnis, das sie erzielen, wird katastrophal sein, wenn es sich um gleichberechtigte Partner handelt. Denn welchen Grund sollten diese haben, einem Nicht-Bieter Dinge aus ihrem eigenen Guthaben anzubieten? Natürlich keinen. Erfolg im Sinne von Zugeständnissen, für die niemand etwas einreicht, das sind Abbildungen von Machtverhältnissen. Sie haben weder etwas mit Kommunikation, noch mit Verhandlung oder Dialog zu tun. Wer nichts bietet, sondern nur nimmt, wendet Gewalt an. Und wer Gewalt anwendet, isoliert sich von denen, mit denen er vielleicht noch einmal verhandeln will.

Die Logik der Verhandlung ist genauso bestechend wie die ihrer Verletzung. Die Logik besitzt eine Klarheit wie sonst kaum etwas. Dennoch ist sie vielen nicht deutlich sichtbar. Das ist wiederum verhängnisvoll.

Das Lamento über die missglückte Kommunikation

Dass in einer Ära, die als die der Kommunikation bezeichnet wird, versucht wird mit dem Epochenbegriff selbst vieles zu deuten, ist plausibel wie tradiert. Dass sich jedoch vieles nicht aus dem Begriff der Kommunikation erklärt, ist ebenso logisch wie vertraut. Dennoch wird versucht, die komplexe Welt mit dem Begriff der Kommunikation zu entschlüsseln. Das führt zu Mystifikationen, die erheblich sind. Klassische Interessenkonflikte und universale Problemlagen verschwinden allzu oft hinter den seichten Begründungen unzulänglicher Kommunikation.

Da wird immer wieder davon gesprochen, die Informationen seien nicht zeitig oder vollständig genug übermittelt worden, da wird davon gesprochen, die Zeit, sich über den vorhandenen Dokumenten die nötigen Gedanken machen zu können, hätte nicht ausgereicht und da wird davon geredet, das eigene, vielleicht auch bewusst herbei geführte Unwissen habe zu einer Fehleinschätzung geführt.

Wie vielleicht bereits aus der Art und Weise der Dokumentation deutlich wird, ist das Thema Kommunikation und Information in dieser Argumentation nur vordergründig. Vielmehr geht es um die eigene Rolle. Die obige Argumentation passt zur eigenen Rolle als Objekt, als toter Gegenstand in einem Machtfeld, der nicht selbst agiert. Ein Subjekt, d.h. bewusster Teilnehmer und Gestalter in einem Prozess würde sich die Informationen holen und in einem aktiven Diskurs alles einklagen, was er braucht.

Das Lässige und Schöne an der Rolle des Objektes ist die Befreiung von der Eigenverantwortung. Subjekte klagen diese ein, nehmen sie wahr und gestalten den Prozess mit. Dennoch: Die Tendenz eines numerischen Anwachsens der Objekte, d.h. der „toten“ Teilnehmer am gesellschaftlichen Diskurs, ist im Zeitalter der Kommunikation nicht zu leugnen. Und das muss nachdenklich stimmen. Das Anwachsen der Passivierten äußert sich in einem Anschwellen des Lamentos über missglückte Kommunikation.

Da lohnt sich der Blick auf die tatsächlichen Erkenntnisse der Kommunikationsforschung, die, zumindest nach dem maßgeblichen Autor Michael Tomasello aus der Max-Planck-Forschung, beinahe lapidar anmutet: Grundvoraussetzung für eine gelingende Kommunikation, so Tomasello in seiner Schrift „Ursprünge der menschlichen Kommunikation“, ist eine gemeinsame Intentionalität. Das heißt nichts anderes, als dass Kommunikation nur dann funktionieren kann, wenn alle Beteiligten dieses auch wollen.

Was machen mit Menschen, die nicht wollen und trotzdem jammern? Die Frage klingt brutal, ist aber folgerichtig. Die Degradierung, besser gesagt die Regression des Subjektes zu einem Objekt beinhaltet Phasen der Infantilisierung, wie sie in der Haltung der wehmütigen Verweigerung manifest wird. Ob, bei Verweis auf diese irrationale Position, eine Hoffnung auf Besserung besteht, steht in den Sternen.

Denn der Sündenfall liegt weit vor der Regression in frühere Entwicklungsphasen. Der Sündenfall jedes einzelnen Individuums liegt in der freiwilligen Hinnahme einer defensiven Rolle gegenüber der Maschine oder dem Programm. Während der Industrialisierung in England wurden Kinder an Maschinen gekettet, weil sie sonst weggelaufen wären. Im Prozess der Digitalisierung bestehen die Ketten aus dem Suggerieren immer größerer Freiheit und immer größerer Macht, obwohl es sich um virtuelle Kategorien handelt.

Das Diabolische in diesem Prozess ist das Kontradiktionäre: Obwohl die Gier nach Freiheit und Macht das Movens der Beteiligten zu sein scheint, bekommen sie de facto wachsende Abhängigkeit und Unterdrückung geschenkt. Nur denen, die sich als Subjekte begreifen, gelingt es, ohne Herrschaftsemotionen einen Diskurs zu beginnen, bei dem sich einstellt, was die anderen schon längst verloren haben: Wertschätzung und Augenhöhe. Nicht
umsonst werden diese Termini immer wieder bemüht. Das Heer der Objekte hat ihre reale Wirkung längst vergessen.